Παράπονα & Ενστάσεις
Ο Φορέας στα πλαίσια της Πολιτικής του για την Ποιότητα εφαρμόζει τις απαραίτητες ενέργειες ώστε να διερευνώνται, να διευθετούνται και να επιλύονται με ικανοποιητικό και έγκυρο τρόπο οποιασδήποτε μορφής παράπονα, καταγγελίες, ενστάσεις εκφράζονται από τους πελάτες του ή από οποιονδήποτε έχει έννομο συμφέρον, σε σχέση με την λειτουργία και τις αποφάσεις του. Συγκεκριμένα αναφέρουμε τα παρακάτω:
Παράπονα
Διατυπώνονται τεκμηριωμένα Παράπονα από τις ελεγχόμενες από το Φορέα Επιχειρήσεις, αλλά και κάθε άλλο τρίτο μέρος που έχει έννομο συμφέρον, σχετικά με την λειτουργία του Συστήματος Ποιότητας και του Συστήματος Ελέγχου και Πιστοποίησης που εφαρμόζει ο Φορέας. Το Παράπονο θα πρέπει να είναι επώνυμο, η δε μορφή του μπορεί να είναι έγγραφη, ηλεκτρονική ή και προφορική. Ο Φορέας απευθύνεται πάντοτε εγγράφως στον υποβάλλοντα Παράπονο και αρχειοθετεί τη σχετική τεκμηρίωση.
Τα Παράπονα διευθετούνται από την COSMOCERT Α.Ε. εντός 90 ημερολογιακών ημερών από την ημέρα αποδοχής του παραπόνου ως βάσιμου.
Ένσταση 1ου Βαθμού
Η Ένσταση 1ου Βαθμού (έγγραφη και ενυπόγραφη υποβολή εντός 5 ημερών από την ημερομηνία επιθεώρησης) υποβάλλεται από ελεγχόμενες από το Φορέα Επιχειρήσεις επί ενεργειών ή ευρημάτων (μη συμμορφώσεων) κατά την διενέργεια των επιθεωρήσεων/δειγματοληψιών, καταγράφεται, στη συνέχεια αξιολογείται και η απόφαση κοινοποιείται εγγράφως στον ενιστάμενο. Οι Ενστάσεις 1ου Βαθμού, μαζί με την σχετική τεκμηρίωση αρχειοθετούνται.
Η Ένσταση 1ου Βαθμού διευθετείται από την COSMOCERT Α.Ε. άμεσα.
Ένσταση 2ου Βαθμού
Η Ένσταση 2ου Βαθμού (έγγραφη και ενυπόγραφη υποβολή εντός 5 ημερών από την παραλαβή της απόφασης) υποβάλλεται από ελεγχόμενες από το Φορέα Επιχειρήσεις επί των Αποφάσεων για Πιστοποίηση, καταγράφεται και αξιολογείται ως προς την εμπρόθεσμη υποβολή της και την ύπαρξη έννομου συμφέροντος για τον ενιστάμενο. Η υποβολή Ένστασης 2ου Βαθμού προϋποθέτει την καταβολή παράβολου ανά ένσταση, για το κόστος του διοικητικού μηχανισμού που θα εξετάσει και θα αποφασίσει για την ένσταση. Το ύψος του παραβόλου καθορίζεται κάθε φορά από τον ισχύοντα Τιμοκατάλογο.
Η απόφαση επί Ένστασης 2ου Βαθμού, κοινοποιείται εγγράφως στον ενιστάμενο. Οι Ενστάσεις 2ου Βαθμού μαζί με την σχετική τεκμηρίωση αρχειοθετούνται.
Η Ένσταση 2ου Βαθμού διευθετείται από την COSMOCERT Α.Ε. εντός ενός (1) μήνα από την παραλαβή της Ένστασης 2ου Βαθμού.
Η υποβολή, η διερεύνηση και η απόφαση επί των Παραπόνων/Ενστάσεων χειρίζονται με τον ίδιο τρόπο για όλους και δεν οδηγούν σε διακρίσεις κατά του παραπονούμενου/ενιστάμενου.
Όλα τα αιτήματα για Παράπονα και Ενστάσεις πρέπει να αναφέρουν με σαφήνεια τους λόγους για τους οποίους υπάρχει διαφωνία και πρέπει να υποστηρίζεται από πληροφορίες και αποδεικτικά στοιχεία. Ένα Παράπονο ή μια Ένσταση (1ου /2ου Βαθμού) θα γίνεται αποδεκτό/ές μόνο εάν συνοδεύονται από ή βασίζονται σε σαφείς και αξιόπιστες πληροφορίες, οι οποίες δεν ήταν διαθέσιμες κατά τη στιγμή λήψης της απόφασης.
